Was macht eigentlich das Travel Start-up DialogShift?

Ein Interview mit Olga Heuser (CEO und Co-founder von DialogShift)

Kannst Du DialogShift kurz in einem Satz beschreiben?

DialogShift erleichtert und verbessert die Kommunikation zwischen Hotels und Hotelgästen mit ganzheitlichen und KI-unterstützten Chat-Lösungen.

Seit wann gibt es DialogShift und wer ist Eure Zielgruppe?

Unsere Guest Chat Plattform für die Hotellerie gibt es seit etwas mehr als einem Jahr. Unsere Zielgruppe sind Hotels, Hostels und Anbieter von Serviced Apartments jeglicher Größe. Im Kern steht die effiziente und einfache Kommunikation mit den Gästen. Es geht darum, sich auf relevanten Kanälen erreichbar zu machen und einen einfachen Zugang zu Informationen und Services zu ermöglichen.

Was zeichnet DialogShift Deiner Meinung nach aus/Was hebt Euch vom Wettbewerb ab?

DialogShift unterscheidet sich in zwei wesentlichen Aspekten von anderen Hotel Chatbot Anbietern: Unsere Conversational Experience und unsere Technologie.

Wir legen hohen Wert auf die ‘Conversational Experience’ unserer virtuellen Helfer. Unsere virtuellen Assistenten geben nicht einfach nur Antworten, sie können charmant das Gespräch führen, auf Besonderheiten des Hotels hinweisen, über Dienstleistungen informieren oder Empfehlungen geben. Damit ist das Engagement und die Konversion unserer Chats sehr hoch. In manchen Hotels liegt die IBE Conversion Rate bei über 30 % – d.h. jede*r dritte Nutzer*in des Chats auf der Hotelwebseite startet eine Buchung aus dem Chat heraus und schließt sie in der Buchungsmaschine des Hotels ab.

Unsere Technologie: Wir haben eine umfassende Conversational AI Plattform für Chat-Lösungen, die uns einen hohen Grad an Flexibilität gibt und individualisierte Lösungen für unsere Kunden ermöglicht. Unsere virtuellen Assistenten können an unterschiedlichen Touchpoints integriert werden und dort live oder automatisierte Kundendialoge ermöglichen: auf Webseiten, in Apps, digitalen Gästemappen oder Messaging Plattformen wie Facebook Messenger oder WhatsApp. Und sie sind bereits mit industrie-spezifischen Dialogen trainiert und sofort einsetzbar. Und das Schöne an KI: Sie lernen nie aus und werden stetig besser.

Was hat Euch auf die Idee gebracht DialogShift zu gründen?

Mein Mitgründer Stefan und ich sind vor der Gründung von DialogShift viel gereist und und haben viel Zeit in Hotels verbracht – Stefan als Unternehmensberater und ich als Referentin im Deutschen Bundestag. Irgendwann haben wir uns gewundert, warum die Kommunikationswege im Hotel teilweise so veraltet sind. Meine Generation telefoniert nicht gerne und wir warten in den meisten Fällen nicht Stunden oder gar Tage auf eine E-Mail-Antwort. Die Kommunikationskultur hat sich in den letzten Jahren gewandelt: Kommunikation ist schnell, digital und unmittelbar geworden.

Wir bei DialogShift entwickeln Produkte für Hotelgäste wie uns: Für alle, die nicht auf Webseiten nach Informationen suchen wollen. Für alle, die lieber selbst buchen als anzurufen. Für alle, deren E-Mail-Postfach über 1000 ungelesene E-Mails enthält, weil die relevante Kommunikation nicht mehr per E-Mail stattfindet. Für alle, die es einfach, schnell und intuitiv lieben.

Was war der beste Ratschlag, den Ihr fürs Gründen bekommen habt?

Uns nicht über Venture Capital zu finanzieren, sondern unabhängig zu bleiben. Wir sind Macherinnen und Macher, wir wollen gute Produkte entwickeln, die für unsere Kund*innen Wert schaffen. Uns treibt nicht das Geld, nicht der große Exit, sondern nachhaltiges Unternehmertum, zufriedene Kund*innen und Freiheit sind unsere Ziele.

Wie finanziert ihr euch?

Über Einnahmen, wir wachsen organisch.

Wie meisterst du in Zeiten von Corona das Thema Homeoffice?

Da unser Team zum Teil remote arbeitet, war das für uns keine Umstellung. Die Kommunikation läuft bei uns ohnehin fast ausschließlich über Slack und andere Projektmanagement Tools. Für mich persönlich war das Homeoffice eine große Herausforderung, weil auch unserer Kinder zu Hause waren. Ich bin sehr froh, dass ich wieder ins Büro gehen kann.

Was ist in Zeiten von Corona für dich neben dem Umsatzeinbruch die größte Herausforderung?

Wir sind der Krise mit Aktionismus begegnet und haben ganz zu Beginn ein Produkt für Krankenhäuser entwickelt. Ohnmacht und Stillstand waren für uns keine Option. Und da unser Produkt branchenagnostisch ist, war für uns schnell klar, dass wir es dort anwenden können, wo es momentan hilft und entlastet – in Kliniken.

Als wir gelesen haben, wie überlastet die Hotlines mit Fragen zum neuen Coronavirus sind, haben wir kurzerhand einen Chatbot zur Covid-19 Kommunikation entwickelt und dem Berliner Klinikkonzern Vivantes zur Verfügung gestellt. Dort beantwortet der Chatbot seit Mitte März in vielen Sprachen Fragen rund um Symptome und den Test, qualifiziert mittels eines Expertensystems die Patien*innen und gibt gezielte Handlungsempfehlungen.

Den Gesundheitsbereich wollten wir ohnehin Ende des Jahres angehen. Wir haben inzwischen mehrere deutsche Krankenhaus-Betriebe als Kunden. Es war herausfordernd, aber wir haben das Beste aus der Krise gemacht, ganz nach dem Motto: “Turn road blocks into speed bombs” (Zitat aus meinem Lieblingspodcast “Startups for the Rest of Us”).

Wie wird sich eurer Meinung nach das Thema Tourismus inklusive Reise-/Buchungsverhalten nach Corona verändern?

Ich denke, es wird mindestens zwei Jahre dauern, bis sich die Branche wieder erholt. Nach früheren globalen Krisen – wie dem Golfkrieg, 9/11 und der Weltfinanzkrise – erholte sich das Hotelgewerbe innerhalb von jeweils zwei Jahren wieder auf frühere Wachstumsniveaus. Auch wenn es bis Anfang nächsten Jahres einen Impfstoff gibt, wird die kommende Rezession sich mittelfristig auf das Reise- und Buchungsverhalten auswirken. Der Business Travel wird langfristig leiden und evtl. sehr sehr lange nicht das Niveau von Pre-Corona erreichen. Viele Unternehmen haben gelernt, dass Video Calls Business Reisen ersetzen können.