Am 12. August war unser Vorstand Michael Buller beim Runden Tisch „Außergerichtliche Streitbeilegung bei Pauschalreisen“ im Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) dabei. Im Mittelpunkt stand die Frage, wie die freiwillige Schlichtung bei Pauschalreisen weiter gestärkt werden kann.

Seit 2019 unterstützt der VIR aktiv die freiwillige außergerichtliche Streitbeilegung im Bereich Reisen. Der VIR war das erste Mitglied der damaligen söp im neu geschaffenen Segment Reise – heute die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr. Auch eine Reihe unserer Mitgliedsunternehmen hat sich freiwillig angeschlossen und lässt dort Streitfälle aus Pauschalreisen schlichten.

Beim Runden Tisch des Bundesjustizministeriums wurde nun darüber diskutiert, wie die freiwillige Schlichtung bei Pauschalreisen weiter gestärkt werden kann.

Dabei wurde eines sehr deutlich: Die Reisebranche steht dem Thema seit Jahren eher zurückhaltend gegenüber. Genannt werden zusätzliche Kosten und zusätzlicher Aufwand, die Sorge vor steigenden Fallzahlen oder auch das Argument, dass es angesichts eines funktionierenden Beschwerdemanagements und vergleichsweise weniger gerichtlicher Auseinandersetzungen schlicht keinen zusätzlichen Bedarf gebe.

Wir teilen durchaus einen Teil dieser Einschätzung: Die Zahl der Streitfälle bei Pauschalreisen ist im Verhältnis zur Gesamtzahl der Reisen gering. Gerade deshalb sehen wir aber keinen Widerspruch zur freiwilligen Schlichtung.

Denn Schlichtung ersetzt nicht das Beschwerdemanagement eines Unternehmens. Im Gegenteil: Bevor überhaupt ein Schlichtungsantrag gestellt werden kann, muss der Kunde zunächst versucht haben, seinen Konflikt direkt mit dem Unternehmen zu lösen.

Schlichtung beginnt also genau dort, wo sich beide Seiten trotz aller Bemühungen festgefahren haben.

Und genau für diese wenigen Fälle haben wir seit Jahren gute Erfahrungen gemacht. Eine neutrale dritte Stelle schaut noch einmal unabhängig auf den Sachverhalt. Dabei kann durchaus auch das Ergebnis sein, dass das Unternehmen bereits ein angemessenes Angebot gemacht und den Kunden fair behandelt hat.

Unsere Mitgliedsunternehmen können zudem nicht bestätigen, dass der freiwillige Anschluss zu einer Flut zusätzlicher Beschwerden oder zu einer Kostenexplosion geführt hätte.

Im Gegenteil: Wenn die Zahl der Fälle tatsächlich so gering ist, wie wir als Branche selbst argumentieren, spricht das aus unserer Sicht eher für als gegen die Möglichkeit, gerade diese wenigen festgefahrenen Fälle einer neutralen Stelle zu übergeben.

Und manchmal gelingt damit etwas, was nach einer festgefahrenen Reklamation kaum noch möglich erscheint: Vertrauen zurückzugewinnen und aus einem eigentlich verlorenen Kunden wieder einen Kunden zu machen.

Deshalb bleibt unsere Position klar: Wir wollen keine verpflichtende Schlichtung bei Pauschalreisen. Wir werben aber aus eigener Erfahrung für den freiwilligen Anschluss an eine unabhängige Schlichtungsstelle.