Michael Buller, Vorstand des VIR (Verband Internet Reisevertrieb)

Michael Buller, Vorstand des VIR (Verband Internet Reisevertrieb)

Facebook präsentierte vor einigen Wochen seine neue Strategie in San Francisco. So wie üblich, präsentierte Mark Zuckerberg, wohin die Reise von Facebook gehen soll. Interessant war allerdings das, was Facebook Messenger-Chef David Marcus zeigte: nämlich wie man im Messenger via Dialog Schuhe kauft. Das hört sich auf den ersten Blick noch nicht so spektakulär an, aber es könnte doch eine nachhaltige Veränderung werden.

Mittlerweile wissen wir, dass man die Next Generation nicht mehr so einfach via Email erreichen wird, sondern nur via Messenger (die Industrien müssen dafür Lösungen finden). Das Öffnen der Messenger als neuen Absatzkanal ist ein interessanter Schritt, wo doch bisher bei den meisten galt, dass diese nicht gewerblich genutzt werden dürfen. Was an der Entwicklung aber am spannensten ist: es geht um die intelligente Interpretation von Sprache via Technologie und dies könnte in Zukunft eine große Rolle spielen.

Die Anwendungsgebiete sind dabei unbegrenzt und es geht nicht nur um das geschriebene Wort, sondern auch um das gesprochene Wort!

Semantic ist dazu sicherlich einer der Schlüssel, aber auch kein neues Thema! Unternehmen wie z.B.  Trustyou setzen Semantic erfolgreich ein, um aus Bewertungen den Kern der Sache auszulesen, damit Hotels dies für ihr eigenes Qualitätsmanagement einsetzen können. Dies on demand in einer Kommunikation einzusetzen ist allerdings noch nicht sehr verbreitet, wenn auch nicht ganz neu.

hello_barbie©mattel

Hello Barbie ©mattel

Die Anwendungsgebiete dabei sind ziemlich spannend und nicht nur das Kaufen via Messenger (oder natürlich auch via Email) ist ein Anwendungsgebiet, sondern auch Telefongespräche. Sprachassistenten wie Siri, Google Now, Amazon Echo oder sogar BMW zeigen, dass man mit dem gesprochenen Wort durchaus zum Ziel kommen kann (nicht immer, aber ziemlich oft). Und selbst bei Spielzeug, wie die „Hello Barbie“, fängt man mit Spracherkennung im Kinderzimmer an (ok… ich kenne all die negativen Artikel darüber). Es funktioniert allerdings erstaunlich gut, wie man in diesem Video sehen kann.

Auch gibt es bereits Systeme, bei denen Kunden per Telefon via Sprachroboter Angebote unterbreitet werden und dort sogar richtige Unterhaltungen möglich sind. Es gibt einen Artikel vom Dezember 2013 der Time (herzlichen Dank an Herrn Sontowski, der mir diesen und andere Links geschickt hatte) in dem man ein solches Gespräch aufgezeichnet hat. Auch wenn der Artikel kritisch ist (es läuft in der Kategorie Bizarr!), so muss man doch erstaunt sein, wie gut das Ergebnis damals schon war.

Die Kritiker werden jetzt von emotionslosen Antworten sprechen, aber genau darüber zerbricht man sich seit 1995 unter dem Begriff Affective Computing den Kopf. Unter dem Begriff versteht man, die Gemütslage des Nutzers über Computer zu interpretieren und entsprechend zu reagieren. Die Studien von damals sind heute schon in funktionierenden Lösungen umgesetzt worden und zwar mit erstaunlichen Ergebnissen.

Man möge sich z.B. vorstellen (wohlgemerkt bei ausgereifter Technik), dass die Arbeiten eines Callcenters  (Beantwortung von Calls und Emails) durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz erledigt werden könnten. Ein großer Vorteil wäre dabei schon, dass eine Computerlösung beliebig skalierbar ist, aber auch der Antwortstil eines Unternehmens damit vereinheitlicht werden kann. Beides ist heute in Callcentern immer wieder eine große Herausforderung – nämlich bei Lostcall bei Spitzen und den notwendigen regelmäßigen Trainings der Mitarbeiter (neben der Einarbeitung von neuen Mitarbeitern). Auch könnte die Skalierbarkeit eines Geschäftsmodells, das oft an Sprachkenntnissen hängt, damit deutlich verschnellert werden. Denn dem Computer ist es egal, welche Sprache er spricht, er muss sie ja nur einmal lernen! Ein stets erreichbarer Service für den Kunden, und zwar rund um die Uhr (echte 24/7), wäre damit auch kein Thema mehr.

Ein Computer könnte auf bereits geführte Dialoge eines Kunden, ob per Messenger oder Telefon, zurückgreifen und auf die neuen Fragen viel individueller eingehen. Natürlich gibt es dies auch heute in Callcentern schon. Aber das Gespräch mit dem Kunden zu führen und sich dabei gleichzeitig in einen alten Dialog einzulesen, dürfte einem Menschen -wenn wir ehrlich sind- nicht ganz so einfach und schnell gelingen, wie einem Computer.

Da kommt nun auch Microsofts neue Strategie ins Spiel: „Nutze unsere Cloud in Verbindung mit künstlicher Intelligenz namens Azur“ (aus meinem Blog vor einigen Wochen). Denn was es zu all dem braucht, ist eine enorme Rechenleistung – zumindest für eine skalierbare und schnelle Anwendung.

Vielleicht hört sich auch vieles hiervon auf den ersten Blick utopisch an, aber über die Jahre habe ich gelernt, dass nichts mehr undenkbar ist. Immerhin dachte ich auch mal (als Jugendlicher), dass die einzige Lösung für die Erweiterung der Reichweite unseres Telefonanschlusses, ein längeres Kabels ist.

Interessant ist diese Entwicklung auf jeden Fall, auch wenn einiges davon schon längst im Einsatz ist (ich gebe zu, mit noch verbesserungsbedürftigen Ergebnissen und auch Barbie am Telefon als Lösung wäre nicht meine Wunschvorstellung). Was Facebook allerdings hierbei so wichtig macht, ist, dass es immer einen Großen braucht, der Veränderungen in die breite Masse etablieren kann. Facebook mit seinen 1,6 Milliarden Nutzern könnte da die Tür aufgestoßen haben.

Und wer  immer noch glaubt, beim Thema der Woche handle es sich um reine Science Fiction: nun es gibt tatsächlich ein touristisches Start-up namens Tripoto.ai,  das genau daran arbeitet. Es wurde gerade in einem Artikel bei Tnooz getestet. 

Michael Buller
Michael BullerVorstand Verband Internet Reisevertrieb e.V.