Schlichtung als Instrument der Kundenbindung
Dr. Sabine Cofalla stellt die söp vor
Der VIR veranstaltet einen regelmäßigen, monatlichen Call über alle VIR-Cluster hinaus, der jeweils unter verschiedenen Themenschwerpunkten steht. Beim letzten clusterübergreifenden Call waren Dr. Sabine Cofalla, Geschäftsführerin der söp, Dr. Christof Berlin, Leiter der söp, die Juristische Referentin Jana Joppe und Schlichterin Nikola Denzin mit dabei. Bei der söp handelt es sich um die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.
Rahmendaten zur söp
Zunächst stellte Sabine Cofalla den Hintergrund und die Rahmendaten zur söp vor. So ist die außergerichtliche Streitbeilegung der fachliche Fokus des Teams, das durch rund 25 Volljurist:innen eine hohe juristische Expertise aufweist. Die söp schlichtet dabei verkehrsträgerübergreifend und auch im Bereich der (Pauschal-)Reise, wobei die söp in diesem Bereich auch mit dem VIR seit 2019 in einem Pilotprojekt zusammenarbeitet. Die söp ist darüber hinaus eine unabhängige, unparteiliche Verbraucherschlichtungsstelle gem. VSBG, die durch die Bundesregierung anerkannt und bei der EU-Kommission notifiziert ist, und über einen Trägerverein mit mehr als 400 Unternehmen privatrechtlich organisiert ist. Sabine Cofalla betonte zudem, dass das Schlichtungsverfahren freiwillig ist, d. h. die Teilnahme ist grundsätzlich fakultativ (Besonderheit ist der § 57a LuftVG) und Schlichtungsempfehlungen werden erst nach beidseitiger Annahme verbindlich.
Dr. Christof Berlin erläutert den Ablauf der Schlichtung
Im Anschluss stellte Christof Berlin das Schlichtungsverständnis der söp nochmal anhand dreier Kernmerkmale heraus: Präzision, aufgrund des spezialisierten Know-hows der söp, Empathie, denn das Ziel der Schlichtung ist die Kundenzufriedenheit, und Effizienz, da auch vertretbare Kosten für Unternehmen wichtig sind. Darüber hinaus erläuterte er das Schlichtungsverfahren. So steht der Schlichtungsantrag vor einer Klage bei Gericht und nachdem ein Kunde bei einer direkten Beschwerde beim Unternehmen keine für ihn zufriedenstellende Lösung erzielt hat. Stellt der Kunde dann den Schlichtungsantrag bei der Schlichtungsstelle gibt es zwei Einigungsmöglichkeiten: ohne juristische Prüfung, hier wird durch die söp eine gütliche Einigung vermittelt, und mit juristischer Prüfung, wo eine Entscheidung durch die söp vorgeschlagen wird. Dabei ist die Schlichtung in den meisten Fällen erfolgreich mit einer aktuellen Schlichtungsquote von 80-90 Prozent.
Aktuelle Fallzahlen zur Reiseschlichtung
Zurzeit hat der Bereich der Reiseschlichtung bei der söp 11 Mitglieder. Hier äußerte VIR Vorstand Michael Buller die Hoffnung, dass sich noch weitere Unternehmen aus der Reisebranche der söp anschließen, gerade aufgrund der überschaubaren Kosten für die Unternehmen hinsichtlich der im Call vorgestellten Fallzahlen und dem großen Marketinvorteil. Von Ihren positiven Erfahrungen mit der söp berichtete auch Solveig Mayer von Expedia: „Für Unternehmen ist Schlichtung eine attraktive Möglichkeit, Kosten zu senken. Mit der söp hat das von Anfang an Spaß gemacht. Die Zusammenarbeit ist pragmatisch, mit viel „hands-on“ und Flexibilität des söp-Teams.“
Die Vorteile der Schlichtung
Dies wurde seitens der söp noch mit einer Vorstellung der Vorteile einer Mitgliedschaft bei der Schlichtungsstelle bekräftigt, denn Schlichtungsverfahren sind einfacher, schneller und kostengünstiger als Gerichtsverfahren für Unternehmen. Zudem ist die Schlichtung auch ein effizientes Instrument für die Kundenbindung und – zufriedenheit, was auch die positiven Bewertungen der söp durch Kunden wiedergeben. Darüber hinaus entlastet die Zusammenarbeit mit der söp den eigenen Kundenservice.
Weitere Vorteile der Reiseschlichtung mit der söp
Mit der Vorstellung dieser Vorteile für Unternehmen, die sich der söp anschließen, endete die Präsentation seitens der söp und es blieb noch Zeit für Fragen und eine Diskussion rund um das Thema mit vielen Impulsen und Ideen.
Wir bedanken uns bei der söp für den spannenden Einblick in die Arbeit der Schlichtungsstelle und die interessanten Impulse! Mehr Informationen über die söp finden Sie hier.
Auch der nächste clusterübergreifende Call wird wieder unter einem spannenden Thema stehen. Mehr darüber erfahren VIR-Mitglieder in der Mitgliederinfo. Interessierte Unternehmen, die noch kein Mitglied sind, finden hier weitere Informationen über die Vorteile einer VIR-Mitgliedschaft und können uns gerne unter info@v-i-r.de kontaktieren.
Für die Präsentation-Slides liegt das Copyright bei der söp.
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