Marketing und Kundenservice via WhatsApp und Co.: Messenger in der Tourismusbranche
Messenger Kommunikation im Tourismus – vom Reiseveranstalter über Destination bis zum Online-Blog
Part 1 behandelt folgende Stichpunkte:
· Relevanz von What´s App, Facebook Messenger und Co.
· Warum Marketing und Kundenservice über Messenger
· DSGVO und Messenger-Kommunikation
Messenger boomen. Nicht nur für private Gespräche, sondern auch für die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihrer Zielgruppe. Weltweit nutzen über 1,5 Milliarden Menschen WhatsApp – davon rund 70 Prozent täglich. Auf keinem anderen Kanal können Kunden direkter und persönlicher erreicht werden – ohne großen Mehraufwand und mit beeindruckenden Erfolgen.
Seit mehreren Monaten sind Messenger als innovativer Kommunikationskanal auch in der Tourismusbranche angekommen. Buchungsportale wie die Urlaubspiraten, aber auch etablierte Reiseanbieter (Aldiana) und Tourismusziele wie der Stubaier Gletscher, Mobilititätsanbieter wie die Deutsche Bahn oder das Verwöhnhotel Berghof setzen erfolgreich auf WhatsApp und Co., um ihren Zielgruppen persönlichen Service zu bieten, sie an sich zu binden – und erfolgreich Neukunden zu gewinnen.
Marketing und Kundenservice via Messsenger: “Keine Frage des Ob, sondern des Wann”
People across generations prefer to message than call or email
Wie wichtig für Unternehmen eine Öffnung hin zur digitalbasierten 1:1-Kommunikation ist, belegt eine Untersuchung des internationalen Beratungsunternehmens Accenture. Zentrale Ergebnisse dieser Studie sind, dass sich Messenger mittlerweile (wie etwa WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage, Telegram, Insta, Viber) als vom Kunden bevorzugter Kanal etabliert haben. Zudem gewinnt personalisierte Kundenkommunikation – gerade in den Bereichen Service und Beratung – zunehmend an Relevanz.
Zu einem ähnlichen Fazit kommt auch Facebooks große Nutzerstudie „More than a Message: The Evolution of Conversation“. Bereits 2016, zum Veröffentlichungszeitpunkt der Untersuchung, gaben fast 70 Prozent aller Befragten an, dass sie eine Kommunikation via Messenger einem Anruf oder einer E-Mail bei Weitem vorziehen.
Vorreiter: Urlaubspiraten
Die „Urlaubspiraten“ als Vorreiter im Bereich der Messenger Services
Ferner gaben 64 Prozent der Befragten an, Messenger für Kommunikation mit Unternehmen bereits zu nutzen – oder verstärkt nutzen zu wollen. Entsprechend stellte David Marcus, Vice President Messaging Products bei Facebook, zu Jahresbeginn fest, es sei „keine Frage des Ob, sondern des Wann“ sich Messenger als Kanal zum Kontakt mit Unternehmen endgültig durchsetzen.
„Der Kontakt mit den Kunden via Messenger ist ein ganz anderer – einfach viel persönlicher“, sagt etwa Head of CRM Daniel Palm von den Urlaubspiraten. „Da hat man von Anfang an ein ganz anderes Verhältnis als Anbieter zu seinem Kunden.“
Mit über 9 Millionen Fans und Followern in 10 Ländern zählen die Urlaubspiraten zu den größten Reisecommunities der Welt. ”Urlaubspirat” Palm: „Unser WhatsApp-Service hatte innerhalb von 14 Monaten mehr Abonnenten als unser E-Mail-Newsletter-Verteiler, den wir über sechs Jahre aufgebaut haben.”
Persönlich, unkompliziert und schnell: Vorteile von Messengern
Messenger Marketing FTW
Für den Erfolg von Messenger Services in der Tourismusbranche gibt es weitere Gründe: Die meisten Nutzer erlauben den Apps, ihnen Push-Benachrichtigungen auf den Sperrbildschirm des Smartphones zu senden. Dadurch werden rund 90 Prozent aller Nachrichten bereits binnen von 15 Minuten gelesen. Weitere harte Fakten, die überzeugen, sind Reichweite, Distribution, Öffnungs- und Klickrate, sowie der Performace-Vergleich zu Apps und E-Mails.
Hinzu kommt, dass WhatsApp und Facebook Messenger bislang als sehr persönliche Kommunikationskanäle wahrgenommen werden: Entsprechend hoch priorisieren Nutzer die Informationen, die sie auf diesem Weg von einem Anbieter erhalten. Deshalb zählen Messenger mittlerweile zu den effektivsten Service-Kanälen für Tourismusunternehmen.
Average Reach to Fans and Subscribers
„Persönliche Nachfragen und individuelle Betreuung sind durch diesen Kanal unkompliziert, schnell – aber vor allem: sehr persönlich – möglich”, sagt Matthias Mehner, Chief Marketing Officer bei MessengerPeople. Das Münchner Unternehmen ist Marktführer im Bereich Messenger Services und Chatbots.
Gerade vor dem Hintergrund, dass die Reichweite bei Social Media für Tourismusunternehmen durch die Algorithmus-Updates stetig sinkt, gewinnen Messenger-Dienste als Kommunikations-Tool an Bedeutung, ist Mehner überzeugt. Doch auf welcher rechtlichen Grundlage agiert man eigentlich, wenn man als Tourismusunternehmen via Messenger kommuniziert?
DSGVO und Messenger-Kommunikation: Kein Grund zu Verunsicherung
Seit dem 25. Mai 2018 gilt die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten für alle Mitgliedsstaaten der Europäischen Union. Immer wieder ist von Meldungen zu lesen, welche die Nutzung von Messengern in den Bereich der Illegalität verorten. „Bei datenschutzrechtlichen Fragen rund um WhatsApp herrscht einige Verunsicherung, teilweise werden auch falsche Informationen verbreitet“, sagt Dr. Carsten Ulbricht, Rechtsanwalt für IT-, Internet- und datenschutzrechtliche Fragen sowie Blogger von rechtzweinull.de.
Datenschutzkonformes Messenger Marketing: Einwilligung und Double-Opt-In
In datenschutzrechtlicher Hinsicht ist bei der Nutzung von Messengern durch Tourismusunternehmen „entscheidend, dass die Nutzer umfassend über die entsprechende Datenverarbeitung, also etwa die Verwendung ihrer Telefonnummer, informiert werden und dann aktiv in die Kommunikation einwilligen“, so Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht.
Diese Zustimmung kann in der Praxis etwa aus zwei Schritten bestehen:
1 . der Aufnahme der angegebenen Telefonnummer des WhatsApp-Channels eines Anbieters in das eigene Adressbuch, sowie
2 . der aktiven Sendung einer Nachricht mit dem Inhalt „Start“ an die gespeicherte Nummer.
Dieser „Double-Opt-in“-Vorgang ist vergleichbar mit dem Abonnieren eines E-Mail-Newsletters, wobei der Nutzer in der Regel zunächst einwilligt zu abonnieren, um im Anschluss das Abonnement per Klick auf einen Bestätigungslink zu aktivieren. Natürlich muss gewährleistet sein, dass der Nutzer sein Abonnement jederzeit kündigen kann (bspw. indem er „Stop“ schreibt).
Und wie ist das jetzt noch einmal speziell mit WhatsApp?
Messenger im Business? – 75% wünschen sich Kontakt via WhatsApp
Ist Whats App installiert, greift die App auf die Kontaktdaten aus meinem Telefonbuch zu. Damit übermittelt jeder WhatsApp Nutzer automatisch auch Kontaktdaten an WhatsApp. Problematisch wird es dann, wenn diese Kontakte keine WhatsApp Nutzer sind und somit einer Übermittlung ihrer Daten an WhatsApp niemals zugestimmt haben. Bei SaaS-Anbietern wie MessengerPeople tritt das Problem nicht auf – da das Unternehmen weder ein Smartphone noch einen WhatsApp Account benötigt. Zudem wird über ein spezielles Widget ein Double-Opt-in sichergestellt.
Professionelle Messaging-Dienstleister erlauben zahlreiche weitere Funktionsmöglichkeiten, die über die Standard-Lösungen hinausgehen: Dazu gehören etwa das Kategorisieren von Zielgruppen (z.B. nach Urlaubs- oder Preispräferenzen) oder spezielle Evaluationsmöglichkeiten, um den Erfolg des Messenger-Engagements zu validieren.
Fazit
Die 3 Säulen für erfolgreiche Messenger Kommunikation
Messenger sind inzwischen weit mehr als ein reiner privater Kommunikationskanal. Immer mehr Kunden wünschen sich auf diesem persönlichen Weg Informationen, Beratung und Kundenservice.
Wenn man ein paar grundlegende Regeln beachtet, steht einem Messenger-Engagement durch Tourismusunternehmen auch aus Datenschutzgründen nichts entgegen.
So eignen sich Messenger überall, wo Unternehmen mit (potenziellen) Kunden in Kontakt treten wollen. Über sie kann eine authentische, direkte und enge Beziehung aufgebaut werden. Aufgrund der vielfältigen Einsatzmöglichkeiten eignen sich Messenger für verschiedene Ziele entlang der gesamten Customer Journey: von der Generierung von Aufmerksamkeit über den Aus- und Aufbau der Markenpositionierung bis hin zum direkten Verkauf und nachgelagerten Services zur Kundenbindung. Im unserem zweiten Teil dieser Reihe verraten wir, für welche Kommunikationsziele sich WhatsApp und Co. im Speziellen eignen und schildern erfolgreiche Beispiele aus der Branche.
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