Bunt gemischt

Chatbot-Special mit Pim van Oerle, Senior Technical Manager von Skyscanner

Getreu dem Leitthema „Künstliche Intelligenz“ der diesjährigen VIR Online Innovationstage am 21. und 22. Juni 2017 hielt Pim van Oerle Senior Technical Manager bei Skyscanner einen Vortrag zum Thema „Bots and Artificial Intelligence: The Future of Travel and User Interaction” und stellte dabei den Skyscanner-Bot in einer Live-Vorführung vor.

Im folgenden Interview erklärt er die Funktionsweise von Bots im Allgemeinen und geht noch einmal auf die Punkte ein, die für die erfolgreiche Implementierung eines Chatbots beachtet werden sollten.

Pim van Oerle von Skyscanner

Pim van Oerle, Senior Technical Manager bei Skyscanner

1. Welche Rolle spielen Chatbots – ganz allgemein betrachtet – bereits im Customer-Relationship-Management-Bereich (CRM)?

Chatbots bieten gerade im Support- und Service-Bereich einen Mehrwert für den Kunden. Unternehmen sind über den Einsatz von Chatbots immer überall erreichbar. Kunden können so für sie relevante Dienstleistungen zu jeder Zeit und von überall in Anspruch zu nehmen. Chatbots besitzen den Vorteil, dass sie beliebig skalier- und modifizierbar sind, eine Überlastung aufgrund zu vieler Service-Anfragen ist kein Thema mehr. Es gibt keine lästigen Warteschleifen mehr. Da Chatbots in Echtzeit auf Daten zugreifen, lässt die Antwort auch nicht lange auf sich warten.

2. Sind Chatbots eher mit einer Volltextsuchmaschine oder mit künstlicher (oder gar natürlicher) Intelligenz verwandt?

Chatbots sind eine Mischung aus beidem – Volltextsuchmaschine und KI. Auf den ersten Blick ähneln sie technisch gesehen in ihrer Arbeitsweise eher einer Volltextsuchmaschine. Sie greifen auf eine vorgefertigte Datenbank mit Antworten und Erkennungsmustern zurück. Der Bot zerlegt die eingegebene Frage in Einzelteile und verarbeitet diese dann nach festgelegten Regeln wie z.B. das Erkennen von Tippfehlern. Erst dann kommt es zur eigentlichen Erkennung der Frage durch die Analyse von Erkennungsmustern. Passende Antworten können dann noch angepasst und schließlich ausgegeben werden. Je besser ein Bot entwickelt ist und je umfangreicher die Datenbestände sind, auf die er zugreifen kann, desto mehr ist er in der Lage intelligente Dialoge zu führen und menschliche Intelligenz nachzuahmen.

3. Wann machen Chatbots konkret für ein Unternehmen Sinn?

Für Unternehmen machen Chatbots Sinn, wenn Sie viele Service- und Supportanfragen zu ihren Produkten erhalten und ihre Servicemitarbeiter entlasten möchten. Je fähiger Bots in Zukunft werden, desto besser können sie die Mitarbeiter an Kunden-Touchpoints unterstützen. Einfache Rechercheanfragen wie Flug- und Hotelsuchen können heute schon an den Bot ausgelagert werden. Das schafft wiederum mehr Zeit für Mitarbeiter, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren. Geht es um eine schnelle erste Reaktion auf Kundenanfragen, um das „Präsenz zeigen“ im Support, sind Chatbots zweifellos hilfreich.

4. Mit welchen Herausforderungen ist die Verknüpfung bzw. Integration von Chatbots ins Unternehmensnetzwerk verbunden?

Ein Bot nur um des Trends willen, kann zu verschwendeten monetären, Zeit- und Personalressourcen führen. Es gilt zu überdenken, ob der Bot auch wirklich das entsprechende Produkt oder den Service sinnvoll ergänzen kann. Viele Unternehmen hielten es für zentral, eine eigene App zu entwickeln, mit nunmehr weniger erfolgreichen Nutzerquoten als erhofft. Unternehmensinterne IT-Organisationen sollten sich überlegen, ob sie über ausreichend Ressourcen verfügen, die Entwicklung und Implementierung des Bots stemmen zu können. Ist dies nicht der Fall, gibt es heute schon eine Vielzahl an spezialisierten IT-Dienstleistern. Geht es um Service- und Support-Leistungen, müssen Kundenberater in der Lage sein, wiederkehrende Anfragen und Probleme zu identifizieren, um diese an den Bot auszulagern.

Skyscanner Chatbot

Der Chatbot auf dem Smartphone

5. Wie aufwändig sind anschließend die Nutzung und Pflege dieser Kommunikationssysteme?

Die Nutzung von Bots durch den Kunden sollte natürlich so einfach wie möglich gehalten werden. Je nachdem, wie umfangreich ein Bot gestaltet ist und für welche Plattform – Facebook Messenger, Alexa, Skype, etc. – kann es ganz unterschiedlich sein, wie häufig der Bot mit Updates versorgt werden muss. Stellt man fest, dass einem Großteil der Nutzer bestimmte Features oder Konversationen fehlen, sollte der Bot in seinen Funktionen erweitert werden. Dies hängt aber von den sich ändernden Kundenbedürfnissen ab. Ein Bot sollte also stets weiterentwickelt werden.

6. Wie werden Chatbots von den Kunden angenommen? Wie gestalten sich die bisherigen Reaktionen?

Mittlerweile kann sich jeder vierte Bundesbürger vorstellen, Chatbots zu nutzen (Bitkom, 18.01.2017; https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Jeder-Vierte-will-Chatbots-nutzen.html). Deutsche möchten Chatbots vor allem für Recherchen beim Online-Shopping oder der Reisebuchung, aber auch für konkrete Serviceleistungen wie Restaurant- oder Ticketreservierungen oder für den Abruf tagesaktueller Informationen nutzen.

Skyscanner Chatbot

Screenshot eines Chatbots in Skype

7. Ernsthaftigkeit vs. Spaßfaktor: Was überwiegt derzeit?

Natürlich gibt es Spaßanfragen. Jeder der ein iPhone hat, hat Siri schon mal gefragt, ob sie einen Witz erzählen kann. Über unseren Bot erhalten wir natürlich auch Spaßanfragen so zum Beispiel wäre die US Präsidentschaftswahl gewinnen wird. Dies ist aber nur ein kleiner Teil, der Großteil unserer Nutzer verwendet den Bot um passende Flüge zu suchen.

8. An welchen Stellen gibt es noch Verbesserungsbedarf? Wo liegen die Grenzen von Chatbots?

Die Grenzen liegen immer dort, wo der Bot dem Kunden im ersten Moment nicht mehr weiterhelfen kann. Siehe Beispiel Computer Telefonkundendienst: Sobald der Computer hier nicht mehr weiterhelfen kann, wird der Kunde automatisch an einen menschlichen Service-Mitarbeiter weiterverwiesen. Kann der Skyscanner-Bot dem Kunden bei einer Anfrage nicht weiterhelfen, stellt er ihm sofort die Option bereit, dass sich ein Mensch um sein Anliegen kümmert.

9. Was macht einen guten Chatbot letztlich aus?

Ein guter Chatbot ist einfach in der Bedienung, hat eine schnelle Reaktionsfähigkeit, kann grammatikalische Fehler richtig interpretieren und den Großteil der Anfragen zufriedenstellend für den User beantworten. Es ist wichtig, dass der Nutzer den Bot „intuitiv“ bedienen kann und mit nur wenig „onboarding“ Nachrichten zurechtkommt. Wir verbessern unsere Produkte stets und Nutzer-Feedback spielt eine zentrale Rolle: Wir bemerkten nach einer anfänglichen Testphase zum Beispiel, dass User im Facebook-Messenger besser auf Auswahlbuttons statt lange Textpassagen reagieren. Um den sich wechselnden Kundenanforderungen gerecht zu werden, muss an der Weiterentwicklung des Chatbots kontinuierlich gearbeitet werden.

10. Werden Chatbots auf Dauer das persönliche Gespräch ersetzen (können)?

Nein. Chatbots sind für wiederkehrende Recherche-, Service- und Supportanfragen sinnvoll. Geht es jedoch um komplexe Anfrage, wie Reisestornierungen wegen Krankheitsfällen und dergleichen, wünschen sich Kunden doch andere Menschen als Dialogpartner, da künstlicher Intelligenz noch die Möglichkeit wirklicher Empathie fehlt.

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