Juristisches

Vorsicht bei Kundenhotlines über 0180-Nummern

Für viele Unternehmen, deren Kundenservice über eine kostenpflichtige 0180-Rufnummer erreichbar ist, besteht aktuell dringender Handlungsbedarf.

Hintergrund ist ein Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) vom 2. März 2017 (Az. C-568/15), in dem die Richter entschieden, dass für den Verbraucher die Kosten für einen Anruf bei einer Kundenhotline nicht höher sein dürfen als die Kosten eines normalen Anrufs bei einer Festnetznummer. Dies gilt zunächst jedoch nur für Service-Rufnummern, über die der Kunde Fragen oder Probleme bezüglich eines bereits geschlossenen Vertrages klären kann.

Anlass war die Klage einer deutschen Wettbewerbszentrale gegen einen Online-Elektronikhändler. Auf seiner Website gab der Händler u. a. für Kunden, die bereits einen Kaufvertrag geschlossen haben und diesbezügliche Informationen wünschen oder Beschwerden vorbringen möchten, eine 0180-Rufnummern an, unter der der Kundenservice erreichbar war. Bei einem Anruf entstanden für den Kunden Kosten in Höhe von EUR 0,14/Minute (aus dem Festnetz) bzw. EUR 0,42 Euro/Minute (aus dem Mobilfunknetz).

Die Wettbewerbszentrale sah hierin einen Verstoß gegen § 312a Abs. 5 BGB, wonach bei Telefonhotlines, die ein Unternehmen für Fragen oder Erklärungen zu einem geschlossenen Vertrag bereitstellt, die Kosten für den Verbraucher „das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes“ nicht übersteigen dürfen. Dies wurde bislang überwiegend so ausgelegt, dass das Unternehmen mit solchen Hotlines keinen Gewinn erzielen darf, zur Kostendeckung ein Anruf aber durchaus mehr kosten darf als ein Festnetzanruf. Vor diesem Hintergrund nutzten viele Unternehmen in Deutschland bislang 0180-Rufnummern für ihre Hotlines.

Dies wird in dieser Form nach dem aktuellen EuGH-Urteil künftig nicht mehr uneingeschränkt möglich sein. Die europäischen Richter verweisen dabei auf eine EU-Richtlinie, wonach sichergestellt sein muss, dass ein Verbraucher bei einem Anruf mit Bezug zu einem mit einem Unternehmen geschlossenen Vertrag nicht mehr als den Grundtarif zahlen muss (Art. 21 der Richtlinie 2011/83). Hierzu stellt der EuGH nunmehr erstmalig klar, dass der Begriff „Grundtarif“ den üblichen Tarif für ein Telefongespräch ohne zusätzliche Kosten für den Verbraucher meint.

Begründet wird dies in erster Linie damit, dass höhere Anrufkosten die Verbraucher davon abhalten könnten, eine Service-Rufnummer zu nutzen, um insbesondere ihre vertraglichen Rechte, wie z.B. Gewährleistung oder Widerruf, geltend zu machen.

Für Unternehmen, die weiterhin ihre Kundenbetreuung ausschließlich über eine kostenpflichtige 0180-Rufnummer zu Kosten über dem Festnetzanruf anbieten, besteht ab sofort eine erhebliche Abmahngefahr, so dass hier dringender Handlungsbedarf besteht.

Soweit bislang eine einheitliche Service-Hotline sowohl für vertragsrelevante Anfragen bestehender Kunden als auch für Neubestellungen und sonstige Anfragen genutzt wurde, kann es sinnvoll sein, künftig zwei unterschiedliche Rufnummern anzugeben: eine 0800- oder Festnetz-Rufnummer für Verbraucheranfragen zu bestehenden Verträgen sowie eine allgemeine Hotline für alle anderen Anfragen, bei der auch höhere Kosten anfallen können, soweit dies ordnungsgemäß kommuniziert wird.

Mathias Zimmer-Goertz

Rechtsanwalt

mathias.zimmer-goertz@bblaw.com

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