„Natürlich haben wir einen General Manager!“

Von Fax-Verträgen zu KI-gestützten Empfehlungen: Wie Expedia Partner und Reisende in die digitale Zukunft begleitet

– Eine Geschichte der Expedia Group –

Expedia startete in den USA im Jahr 1996 zu einer Zeit, in der das Internet noch nach Modem klang und digitale Geschäftsmodelle mutig, fast waghalsig wirkten. Die deutsche Seite ging 1999 online, nur wenige Jahre bevor der VIR gegründet wurde. Damals, Anfang der 2000er Jahre, war die Digitalisierung im Tourismus noch ein Experiment.

Die Expedia-Teams, die für die Betreuung der Hotelpartner verantwortlich waren, schleppten dicke Aktenordner mit Verkaufspräsentationen von Hotel zu Hotel, wurden oft belächelt und manchmal sogar vor die Tür gesetzt. Bisweilen scheiterte die Zusammenarbeit am Fehlen eines Computers, häufiger fehlte einfach der Glaube daran, dass Menschen ihren Hotelaufenthalt wirklich über das Internet buchen würden. In manchen Augen war es ein Hype, der früher oder später wieder verebben würde.

Die Pioniere indes, jene Hotels, die genug Weitblick besaßen, um das Potenzial zu erkennen, unterschrieben einen 18 Seiten langen Vertrag, der selbstverständlich per Fax verschickt wurde. Für die Hotelbeschreibung musste ein weiteres, rund 20 Seiten starkes Formular ausgefüllt werden, in dem jedes Detail von der Zimmergröße bis zur Anzahl der Ersatzkissen im Schrank abgefragt wurde. Fotos wurden auf CD-ROM per Post verschickt, im Expedia-Büro auf einen stationären Computer geladen und anschließend wieder an das Hotel zurückgesandt. Die Technologie war analog, der Prozess langsam, aber der Wille, gemeinsam etwas Neues zu schaffen, schon damals stark.

Als einige Jahre später die ersten Channel Manager auf den Markt kamen, sorgte allein der Begriff teilweise für Verwirrung. Auf die Frage, ob ein Hotel bereits einen Channel Manager nutze, antworteten viele stolz: „Natürlich haben wir einen General Manager!“ Und tatsächlich: In vielen Betrieben war der General Manager gleichzeitig der unermüdliche Channel Manager, der parallel mehrere Buchungskanäle manuell bediente, Preise und Verfügbarkeiten händisch eingab und jede einzelne Reservierung nachpflegte, was nicht nur aufwendig, sondern auch fehleranfällig war. Digitalisierung war damals kein selbstverständlicher Teil des Hotelbetriebs, sondern ein Zusatzprojekt.

Expedia belohnte die frühen Wegbegleiter mit etwas, das vor dem Aufkommen der OTAs nahezu unerreichbar war: internationaler Sichtbarkeit. Die Hotels, die sich auf das damals noch gewagte Experiment einließen, fanden sich plötzlich in einer digitalen Nachbarschaft mit Häusern in Paris, New York oder Bangkok wieder und waren für Reisende aus aller Welt erreichbar. Auf einmal kamen Buchungen von Gästen, die das individuell geführte Haus in den Alpen oder das kleine Stadthotel in Köln zuvor niemals entdeckt hätten, und aus regionalen Betrieben wurden Akteure auf einer globalen Plattform.

Expedia entwickelte sein Angebot währenddessen kontinuierlich weiter. Schritt für Schritt entstanden Schnittstellen zu einer wachsenden Zahl von Hotelpartnern weltweit. Parallel dazu wurden Preis- und Verfügbarkeitsabgleiche in Echtzeit möglich gemacht, sichere Buchungs- und Zahlungsprozesse eingeführt sowie umfassende Maßnahmen zur Betrugsprävention und zum Schutz sensibler Daten etabliert. So entstand im Hintergrund ein technisches Fundament, das den Erfolg des digitalen Reisemarktes erst wirklich ermöglichte. Gleichzeitig blieb die Kontrolle über das eigene Angebot stets in der Hand der Partner: Die Zusammenarbeit basierte von Beginn an auf einem erfolgsabhängigen Modell: Die Listung ist kostenlos, Provisionen fallen nur bei abgeschlossenen Buchungen an. Die Preise legen die Hotelpartner selbst fest.

Nach der Ära der Onlinebuchungen und später der mobilen Buchungen über Smartphones und Apps, folgt nun die dritte Innovationswelle, bei der Expedia erneut vorangeht: Künstliche Intelligenz. Sie markiert einen technologischen Sprung, der ebenso prägend ist wie die Digitalisierung Anfang des Jahrtausends.

Die KI von Expedia analysiert bereits heute Marktbewegungen, Nachfrageentwicklungen und Buchungsverhalten und leitet daraus konkrete Empfehlungen ab, um Preise, Sichtbarkeit und operative Abläufe zu optimieren. So können Partner gezielt Maßnahmen ergreifen, um ihre wichtigsten Zielgruppen besser zu erreichen und zusätzliche Umsatzpotenziale zu nutzen.

Auch die Programmierschnittstelle Rapid API, über die andere Reiseunternehmen auf Hotels, Mietwagen und Aktivitäten, die über Expedia angeboten werden, zugreifen können, setzt maschinelles Lernen ein: Sie erkennt typische Buchungsmuster und hebt automatisch die relevantesten Unterkünfte hervor. Im Reisebüro-Partnerprogramm der Expedia Group, Expedia TAAP, kommt darüber hinaus eine KI-gestützte Sortierung zum Einsatz, die fortlaufend aus dem Such- und Buchungsverhalten der einzelnen Reiseberaterinnen und Reiseberater lernt. Dadurch werden genau die Hotelangebote verstärkt angezeigt, die am besten zu den individuellen Bedürfnissen der Reisebüro-Kundschaft passen.

Auch für Reisende wird das Planen, Vergleichen und Buchen dank künstlicher Intelligenz immer einfacher. Personalisierte Empfehlungen stellen sicher, dass die angezeigten Angebote optimal zu den individuellen Wünschen und Vorlieben passen.

Zudem nutzen Reisende zunehmend KI-Plattformen wie ChatGPT und Gemini, um Anregungen für ihre Urlaubsplanung zu finden. Dank der Integration der Expedia‑App in ChatGPT reicht bereits eine einfache Anfrage wie „Finde mir ein Hotelzimmer in Berlin für unter 200 Euro im Mai“ und im selben Chat erscheinen daraufhin sofort aktuelle Preise, verfügbare Unterkünfte sowie passende Aktivitäten und Anreiseoptionen. Wer anschließend buchen möchte, wird nahtlos und ohne Unterbrechung direkt zu Expedia weitergeleitet.

Dass sich Impulse von anderen Plattformen direkt in eine Reisebuchung übersetzen lassen, demonstriert auch das Trip Matching‑Tool von Expedia auf Instagram. Reisende können jedes öffentlich verfügbare, reisebezogene Reel per Direktnachricht an den offiziellen Expedia‑Account (@expedia) senden und erhalten daraufhin KI‑gestützte, personalisierte Reiserouten, Zielinspirationen und Hotelempfehlungen. Die vorgeschlagenen Hotels lassen sich anschließend mit nur einem weiteren Klick direkt auf Expedia buchen.

Wie Anfang der 2000er Jahre gibt es auch heute Verunsicherung. Doch eines bleibt unverändert: Die Branche lebt von persönlichen Begegnungen, Gastfreundschaft und Emotionen. Technologie – einschließlich KI – ist kein Ersatz, sondern ein Werkzeug, das Partnern und Reisenden hilft, Prozesse zu erleichtern und Erlebnisse zu verbessern. KI kann vieles, aber der menschliche Faktor bleibt auch im Jahr 2026 entscheidend.