TÜV s@fer shopping & TÜV Service Qualität

Der Verband Internet Reisevertrieb e.V. empfiehlt allen Portalen, sich durch eine neutrale Prüfstelle zertifizieren zu lassen. Besonders empfehlen wir dabei die Siegel “safer-shopping” und “ServiceQualität” des TÜV SÜD.

Was beinhaltet die s@fer shopping Zertifizierung?

TÜVsafershopping

In einem Sicherheitscheck wird die Sicherheit des Angebots geprüft. Dabei steht die umfassende Sicherheit der persönlichen Kundendaten und Zahlungsdaten im Mittelpunkt. Daneben wird der Datenschutz unter die Lupe genommen: Werden die Daten für Werbezwecke missbraucht oder unerlaubt weitergegeben?

In einem Audit vor Ort werden die Prozesse beleuchtet, etwa die ordnungs- und fristgemäße Bestellabwicklung, die Bearbeitung von Reklamationen, Widerrufs- und Gewährleistungsfällen, eine angemessene Qualitätssicherung und eine Sicherheitsstrategie.

In einer Online-Prüfung wird – neben den Online-Prozessen und der Online-Sicherheit auch die Gebrauchstauglichkeit bewertet, z.B.: Findet der Online-Kunde alle wichtigen Informationen? Ist es leicht, das gewünschte Ziel zu erreichen?

Weitere Informationen finden Sie unter www.safer-shopping.de.

In einer ausführlichen Online-Bewertung wird das Online-Reiseportal einer genauen Analyse unterzogen.

  • Sind die Kundeninformationen vorhanden, leicht auffindbar und für den Nutzer der Website verständlich und hilfreich?
  • Informationen zum Anbieter: z.B. Mit wem hat es der Kunde zu tun? Wer steht hinter dem Angebot? Wie kann bei Bedarf Kontakt aufgenommen werden?
  • Informationen zur Buchung: z.B. Wie findet man die gewünschten Reiseangebote? Wie kann gebucht werden? Auf welche Weise erfolgt die Bezahlung und Lieferung von Unterlagen?
  • Informationen zur Leistung: z.B. Wo liegt die Unterkunft und durch welche Merkmale und ggf. Zusatzangebote zeichnet sich diese aus? Welche Verpflegung wird geboten? Wann und auf welche Weise erfolgt die An- und Abreise? Wer ist der Veranstalter bzw. Leistungsträger und welche Bedingungen gelten für die Auswahl?
  • Neben der Informationsbewertung erfolgt auch ein gründlicher Check der online angebotenen Prozesse: In Testszenarien werden Kundenanfragen gestellt (z.B. per eMail oder Telefon), Angebote recherchiert, Buchungen durchgeführt und die jeweiligen Reaktionen hinsichtlich ihrer Aussagekraft und Gebrauchswerts bewertet.

Was sind die Schwerpunkte der ServiceQualität Zertifizierung?

TÜVServiceQualität

Anhand der vier Prüfbereiche Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Reklamationsbearbeitung und Mitarbeiter-Qualifikation wird gemeinsam mit den Kunden die Qualität des Services analysiert.

Mittels einer Kundenbefragung und Mystery Analysen (z.B. Testanrufe und Test-E-Mails) werden die Kundenkommunikation und die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen analysiert. Darüber hinaus wird zusätzlich durch eine Dokumentenprüfung (z.B. der definierten Servicestandards) sowie Audits vor Ort (z.B. Prüfung der Übereinstimmung von kommunizierter Leistung mit dem tatsächlichen Service) der Nachweis erbracht, dass die Forderungen des TÜV MS Standards ServiceQualität erfüllt sind.

Die Mitglieder des VIR waren die ersten Online-Reiseportale, die sich einer ServiceQualität-Zertifizierung unterzogen haben und damit neben ihren technischen Kompetenzen auch ihren Service unter Beweis stellen.
Für beide Zertifizierungen wurden die Mitglieder mit dem neuen Kombi-TÜV-Siegel ausgezeichnet.

Weitere Informationen finden Sie unter www.tuev-sued.de

Der erste Blick der Nutzer ist oft entscheidend. Darum sollte der hohe Qualitätsanspruch des Anbieters bereits auf der Startseite sichtbar werden. Dazu gehört eine übersichtliche Gestaltung, die – je nach Kontext der Website – auch emotionale Aspekte, die „Lust auf Urlaub” machen, bedingen kann. Es sollte unmittelbar deutlich werden, welche Reise- und Informationsangebote vorgehalten werden und wie der Zugang zu diesen erfolgt. Diese Übersicht sollte in allen Online-Prozessen, also insbesondere der Recherche, Auswahl und Buchung gegeben sein. Eine gute Gebrauchstauglichkeit („Usability”) ist dabei Grundvorrausetzung für eine hohe Kaufrate („Conversion Rate”). Diese kann nur durch eine effiziente Benutzerführung sowie korrekte und fehlerrobuste Funktionen gewährleistet werden.

Nach unserer Beobachtung ist die Qualität der Frontends von Online-Reiseportalen in den letzten Jahren deutlich gestiegen. In der Startphase des touristischen E-Commerce waren die Websites häufig sehr unstrukturiert; die unterschiedlichsten Buchungsanbieter wurden mit z.T. völlig verschiedenen Buchungsabläufen integriert. Die Hürden für den Online-Nutzer waren hier deutlich höher als heute. Der Trend geht zum harmonischen Design und zur Anpassung von Buchungsabläufen, die möglichst selbsterklärend gestaltet sind. Innovative Buchungstechnologien wie Dynamic Packaging bringen aufgrund der mannigfaltigen Möglichkeiten für den Nutzer oftmals noch einen zusätzlichen Komplexizitätsgrad, hier muss ein besonderes Augenmerk auf einfaches Design und effiziente Prozesse gelegt werden.